光阴似箭，日月如梭，转眼来到泰康电话中心已快一年时间。虽然时间并不算很长，却使我对现在从事的这份职业有了比较深入的理解，也颇有一些感触。
在进入泰康之前，我对保险行业的了解十分有限，仅仅是一些皮毛，没有什么更深入的了解，对于电话中心的工作就更没有什么认识了，甚至从没想过自己会有这样一个机缘进入这个全新的行业。和大部分圈外的人士一样，我认为电话中心的坐席工作也不过就是身着制服，头戴耳麦，每日里接听电话，显得很轻松，没有什么困难的。刚进入公司的时候，一切都是新奇和陌生的，新的公司、新的行业、新的同事，让我对一切充满了期待，很想马上就投入到实际的工作中一探究竟。但是经过了一段时间的培训和实际工作之后，我发现自己先前的认识是相当的肤浅的!
在当今竞争异常激烈的商业环境中，竞争的手段也逐步从同质化的产品竞争逐步转化为差异化的服务竞争，"以市场为导向、以客户为中心"已成为企业健康持续发展的核心理念，各企业必须扩展传统的客户交互渠道才能提高客户忠诚度和保持竞争力。现今对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。
商场如战场，随着社会的进步和科技、经济的发展，现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的服务吸引和保持客户并提高其忠诚度，最终取得优势。最开始那种依靠产品本身的技术含量以及单纯的价格竞争，已经不能适应当今市场竞争的需要了。这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠产品本身的技术含量或质量来赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品已进入同质化竞争。以我们的保险行业为例，其实目前国内各家保险公司在保险产品的种类以及价格上都没有太大的差异，各有千秋。在这种情况下，比拼的关键其实就是服务。既然客户买谁的产品都差不多，当然会选择他心目中服务最好的那一家。
因此客户服务工作其实是非相当重要的。我们公司要在激烈的同业竞争中胜出，就必须得到广大客户的认可和支持，而电话中心就是连接客户和公司的纽带和桥梁，我们的一言一行无不代表着公司的形象。所以我们必须要坚定的树立以客户为本的宗旨，全心全意的为客户提供专业高效准确的服务——因为对客户负责，实际上就是为公司负责，也是对我们自己负责。客户服务工作不仅需要丰富的专业知识和通话技巧，还需要清醒的头脑，良好的心理素质，以及最重要的“以客户为本”的服务思想。
道理并不深奥，但是要把这份工作做好却也并不容易，在每个不同的阶段都会遇到一些这样那样的问题和小小的困难，需要我们自己去解决和克服。
初期上线，我遇到最大问题是业务不熟练。虽然上线前，经过了一个半月的业务培训，但毕竟是纸上谈兵，没有经历过实战的考验。公司的各类新老险种有百余个，加上各类的投保规则和保全规则，在短短的一个多月的时间里一股脑的灌输进来，对于我们这些刚刚迈入这个行业的新人来说是很艰巨的任务。正式上线确实很紧张，就怕会犯错误。还记得我接的第一通电话，是很简单的理赔报案，虽然平时相关内容准备过很多次了，可当时还是大脑一片空白，一下子就不知道该问客户什么问题，需要提醒客户带哪些单据，同时系统操作上也不太熟练，顾此失彼手忙脚乱的，不知道该看哪里，该进行什么操作——幸好在“师傅”的帮助下完成了接听。现在回想起来，那时最大的问题在于心理，由于业务上的不熟练，导致心理紧张和不自信。偶尔会有客户毫不客气地追问道“你是新来的吧”，我就会感到很惭愧，暗下决心一定要尽快让业务熟练起来，改变这种局面。
好在我的身边有很多很出色的同事，他们的言传身教和耐心帮助让我渐渐树立起了信心。经过了一个多月的实践，我不再紧张了，即便是碰到不熟悉的问题，我也能比较从容的应对，系统的操作也非常熟练了。此时最应当注意的是通话的技巧和接听时的态度。
俗话说“人上一百，形形色色”，数月来我接听的电话何止数千，遇到的是各种各样的客户，每个人都有着自己不同的性格和处事的态度，不同的文化背景，他们来自全国各地，使用着不同的方言，提出的问题也不尽相同，这就要求我们在接听中要随机应变，处理问题一定要讲究技巧，因人而异，因事而异。比如对于那些抱怨型的客户，你就需要认真倾听客户的倾诉，让客户先发泄出心中的不满，然后对客户加以引导，适时地安抚客户，尽量平息他的怒气，然后抓住问题的关键提出解决的方案，往往可以收到不错的效果。当然，我们解答问题的关健是业务的准确，遇到拿不准的问题决不能轻易作答，一定要记录下客户的问题和相关的信息，向有关部门核实后再给客户回电。一句话，我们工作的技巧就是在把握原则的前提下要注意处理问题的灵活性。
另一个值得我们注意的问题就是态度。态度包括两方面的含义：一是我们对待客户的态度。坐席的工作的确很辛苦，每天从早忙到晚，一天接百八十个电话是常有的事，身心上难免会有疲惫的时候，精神状态和身体状态存在一个低潮期；而同时我们的客户有着不同的文化背景和性格特点，如果在此时遇到一个脾气暴躁或者理解能力稍差一些的客户，我们在态度上的确容易出现一些问题，显得生硬和不耐烦。也许在常人看来，这些都是有情可原的，但作为专业的客户服务人员，我们的一言一行都代表了公司的形象和荣誉，不论出现任何情况，在态度上都不应该出现问题，因为这是我们的职责所在。我的性格属于胆汁质，情绪容易收到外界的影响，叫我不论遇到任何情况都要控制自己的情绪的确不是一件很容易做到的事情。但我的对策就是用“同理心”进行换位思考：设想自己就是听筒那头的客户——如果是我遇到相同的问题会是一种什么心情和态度——这样就会对客户多一份理解和包容，少一些抵触和对立。另外就是注意“微笑”：微笑会缩短我们和客户之间的距离，能大大消除双方的隔阂，让客户感受到你真心的服务。只要你用同理心对待客户，设身处地为客户着想，用微笑的态度面对客户，客户也会主动配合你的工作，给你以支持。
态度的第二层含义是指我们对待我们的工作的态度，也就是敬业精神。可能你刚刚走出校园，对自己抱有很高的期望值，认为自己一开始工作就应该得到重用，就应该得到相当丰厚的报酬。可能你会在工资上与同学相互攀比，似乎工资成了你们衡量一切的标准。但事实上，刚刚入行的新人缺乏工作经验，是无法委以重任的，薪水自然也不可能很高，于是可能就有了许多怨言。可能在你看来，为公司干活，公司付一份报酬，等价交换，仅此而已。这样你就看不到工资以外的东西，曾经在校园中编织的美丽梦想也逐渐破灭了。没有了信心，没有了激情，工作时总是采取一种应付的态度，能少做就少做，能躲避就躲避，敷衍了事，只想对得起自己挣的工资。薪水固然是工作的重要目的，但是从工作中能真正获得的东西却不是装在信封里的钞票。所以，当你刚刚踏入这个行业时，不必过分考虑薪水的多少，而应该注意工作本身带给你的报酬。在电话中心我们可以学到许多别处学不到的知识和技能。与这些技能与经验相比，微薄的薪水会显得不那么重要了。老板支付给你的是金钱，你自己赋予自己的是可以令你终身受益的黄金。所以遵照循序渐进的原则，每一个环节、每一级台阶对您的人生都有巨大的意义。不要蹉跎了岁月！
最后，让我们一起尽忠职守，快速成长，一同去托起泰康呼叫中心明天的太阳！
本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品；作者单位: 泰康人寿95522电话中心
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